Come migliorare la comunicazione con il tuo team

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Dietro un grande brand c’è un grande team.

Tuttavia, alla base di una squadra di successo non c’è soltanto un leader in grado di trascinare e motivare il gruppo, ma è la cooperazione a fare la differenza. Le risorse più importanti di cui dispone un’azienda sono sicuramente le persone al suo interno.

Un team di lavoro efficace è un team capace di collaborare efficacemente, sostenersi a vicenda, riparare ai propri errori e imparare da essi.

Per questo la comunicazione diventa fondamentale: si può disporre dei migliori player del settore e collezionare comunque un fallimento dopo l’altro, a causa di conflitti irrisolti e persone incapaci di creare la giusta sinergia.

Dunque, come si può migliorare la comunicazione all’interno di un team? Innanzitutto, si può introdurre la cultura del feedback.

Cos'è un feedback?

Feedback è una parola inglese che significa letteralmente “Informazione di ritorno”, e nel linguaggio comune indica un riscontro a proposito del proprio lavoro o del proprio operato.

Un feedback restituito in maniera efficace è in grado di migliorare la qualità delle relazioni e del lavoro di gruppo e consente di individuare quali azioni favoriscono il raggiungimento di un obiettivo con maggiore facilità.

Dare e ricevere feedback è una questione delicata, specialmente se si devono affrontare delle problematiche. È importante fare uso di un criticismo costruttivo per assicurarsi che i collaboratori non siano demotivati, ma che siano comunque consapevoli degli errori che sono stati commessi.

Il metodo STAR

Il metodo STAR rappresenta un’ottimo canovaccio per elargire feedback efficaci, e permette di mostrare esempi o situazioni specifiche in cui un membro del team ha performato in un determinato modo. STAR sta per:

• SITUATION

• TASK

• ACTION

• RESULT

Quando si desidera restituire un feedback su uno o più scenari, il modello STAR prevede di scomporlo nelle quattro categorie.

Situation

Come prima cosa è opportuno partire dalla descrizione della situazione iniziale. Bisogna evitare descrizioni generiche, ad esempio sostituendo “C’era una situazione difficile” con “Il cliente era insoddisfatto del servizio”.

Task

In secondo luogo, occorre descrivere il ruolo del collega o del dipendente all’interno della situazione. Qual era il proprio compito? Cosa si era stati incaricati di fare e da chi? Quale risultato ci si aspettava di ottenere? Un esempio può essere: “Il tuo ruolo era quello di soddisfare le esigenze del cliente”.

Action

Questo passaggio prevede di descrivere quale azione è stata intrapresa di fronte al problema. Ancora una volta, è di fondamentale importanza cercare di essere il più specifici possibile spiegando cosa è stato fatto; anziché scegliere affermazioni generiche come “Hai fatto un casino”, è preferibile optare per frasi come “Hai risposto male al cliente e non lo hai ascoltato mentre si lamentava”.

Result

L’ultimo punto dello modello STAR è il risultato, in cui è necessario sottolineare il risultato diretto dell’azione intrapresa. Se il risultato è quantificabile numericamente mostrare i dati del lavoro svolto, altrimenti specificare quali sono state le conseguenze: “Il cliente non è mai più tornato e ha lasciato una recensione negativa”.

In questo modo sarà possibile cambiare un feedback positivo da “Jessica ha fatto un ottimo lavoro” a “Oggi si è presentato un cliente insoddisfatto dei nostri prodotti. Jessica gli ha spiegato come risolvere i problemi sull’utilizzo di quel prodotto e gliene ha venduto uno aggiuntivo. Il cliente è uscito soddisfatto. Ottimo lavoro, Jessica!”.

Oppure “Sandro ha fatto arrabbiare un cliente” con “Il cliente è entrato in negozio cercando aiuto ma Sando lo ha ignorato più volte. Il cliente è andato via lamentandosi del pessimo servizio”.

Le regole per un feedback perfetto

E’ importante restituire feedback sull’operato e mai sulla persona: ricordatevi di circostanziare il feedback alle azioni o al comportamento evidenziando che non si sta mettendo in discussione la persona e di essere il più specifici possibile.

Un buon feedback valorizza ciò che è stato fatto bene e propone costruttivamente dei cambiamenti sulle azioni da correggere per ripartire, rappresenta una spinta per migliorarsi e dovrebbe essere motivante sia quando è positivo che negativo.

Per quanto possa essere difficile da gestire, abituiamoci a dare e ricevere feedback e ad aprirci ai riscontri degli altri. Introduciamo la cultura del feedback all’interno del nostro ambiente di lavoro, e chiediamo proattivamente dei feedback sul nostro operato. Un esercizio da introdurre nel team potrebbe essere quello di dare e chiedere ogni settimana almeno tre feedback, in modo da prendere confidenza con il nuovo strumento.

Imparare a dare e restituire feedback sui piccoli compiti svolti nella quotidianità rappresenterà un valido esercizio per rafforzare team di lavoro e riuscire a gestire, con calma e dimestichezza, situazioni di crisi più gravi e spiacevoli.

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